台灣科技大學管理學院院長吳宗成
購物網站在做促銷活動及更新價格的動作時，需落實內部測試及檢視，公司資訊部門需擬定一套有層級管理的網購系統訂單管理，以防人為疏失而造成的標價損失。Dell事件發生的可能因素包括人為疏失、駭客植入木馬或企業以低價打知名度。

茶米老師撰文．袁慶華採訪攝影
一個網站標錯價，造成了Dell在面對承諾、損失與品牌形象上三難；而品管控制上的疏失，讓麥當勞的形象，從油脂老化問題到炸油含砷一步步推向消費者的不信賴與恐懼。這其中，除了探討企業的內控、道德與經營問題外，更多的民眾在意的是消費者健康與權益受損；然而，從企業面的角度看來，如何防範未然或者在第一時間做好與消費者的溝通，都看作是危機處理的重要課題。

從戴爾(Dell)的網站兩度標錯價，都以迅雷不及掩耳的速度在噗浪、在PTT論壇大肆傳開，造成猛進的訂單無法收拾，一傳十、十傳百的爭相訂購，終於釀成了社會事件。Dell大概沒有想過其品牌知名度能夠在這麼短的時間內傳遍整個台灣，平常求也求不到的電視新聞曝光，在這樣一個錯誤之下，齊上各大新聞媒體，若是以公關人的看法來說，媒體效益與品牌知名度突然就升高了好幾倍。

Dell的損失以及對網友、噗浪友的處理已有太多的人評論過意見，尤其在企業道德上面，多數人是希望Dell能夠履行承諾的依網站供應的價錢交易；當然另一派的意見是許多網友利用這個漏洞，有可能明知是系統的問題，還是堅持要當「科技奧客」，一口氣下了幾百台的訂單，等待Dell的回應！相對於此次所可能造成的傷害，戴爾公司應該不至於自我操控這種負面形象的行銷，而是內控出了問題，除此之外，也讓我們觀察到了這個企業對於公關危機處理的弱點。

台灣科技大學管理學院院長吳宗成
DELL在台灣僅是設置行銷服務據點，因此在面對這樣意外狀況，無法做最立即的反應及處理，必須先向總部報告，做出損失最低的回應。消費者處在資訊不對等的狀態，對於價格疏失的因素，無法真正了解原因，目前只能由廠商自圓其說與回應。因此在發生這類的消費爭議時，就得靠公權力介入，爭取消費者的權益。

相對於戴爾來說，麥當勞在油品出了問題，包括使用劣化油以及炸油含砷等兩起事件，恰恰好與戴爾的標價事件可以做一番比較。麥當勞在極短的時間內做了適當的道歉啟事，並且緊急購買油脂老化測試紙來讓消費者瞭解麥當勞在此方面的危機應變處理，以同樣都是屬於全球化外商企業進入台灣而言，麥當勞顯然是在地化的多，而Dell可以說是一種「過慢」的速度在處理。

企業在面對遭遇危機處理時，大多數都毫無準備，而公關行銷一再告訴我們，正確而快速的危機處理不但能夠力挽狂瀾，而且能夠將品牌損失減到最輕，所謂企業危機的處理步驟一般來講分作幾大區塊：減少（Reduction）、預備（Readiness）、反應（Readiness）、恢復（Recovery）。
以Dell的狀況來說，如何將傷害減損到最低應該是危機發生時的第一考量，此時，他們必須考慮的傷害減損同時應該顧及到「財務」以及「商譽」，顯然在此一事件上，Dell的考慮點全然在財務上，一經計算，以台灣市場規模很難賺到需要損失的金額，商譽的考量上就顯得次要了，然而，果真如此嗎？還是賭一下消費者是淡忘的；相較於麥當勞的狀況就不是所謂的欺騙消費者（Dell網路訂單在某一程度上是屬於買賣契約，只是有沒有接受這訂單的認知友爭議），麥當勞比較多屬於衛生管理的問題，只要很快的在後續處理炸油的衛生問題，就能夠給消費者比較足夠的信心。

7月23日又爆發NBA籃球明星洛杉磯湖人隊布萊恩（Kobe Bryant）來台事件，由Nike贊助安排6小時的訪台行程本來就會爆場，結果因為NIKE沒有妥善處理又爆發不滿，而晚上私密派對曝光，連藝人小豬參與都讓人詬病。這彷彿是回到了2004年喬登快閃事件重演，當時喬登一連串時間過短的訪問（只露臉兩分鐘），還有Nike直到台北地檢署出面偵辦才做出回應…這在在顯示了跨國企業對於在地授權之不足和對危機處理之輕忽。
網路是消息傳遞最快的一個管道，無論是麥當勞或是Dell的消息，在PTT或噗浪上都有為數可觀的人在討論，此二大企業也在自己的網站上發出訊息，直到今日(8/3)，麥當勞發出的訊息是全面採用試紙，並且每天檢測兩次，然後公告；而Dell在網站的公告還是7/31為止可以用折價券，所以不斷令人詬病。

顯然，在公關危機處理上，不論是大小企業都應該事先考慮到如果危機發生的當下，由誰召集來成立危機處理小組，並且挑選及訓練發言人，如果盡可能可以的話，能事先研擬各種危機應變計劃，並且做好危機的模擬和訓練工作，在危機發生的當下，妥善回應與善後，將能讓企業損失降到最低。